当店は、お客様から寄せられるご意見、ご要望、ご指摘を、 商品・サービスおよび業務品質の改善につながる大切な声として受け止め、 誠実かつ適切に対応します。
一方で、従業員の安全と尊厳を守るため、 社会通念上許容される範囲を超える要求や言動には、 組織として毅然と対応します。
1．基本姿勢
お客様が商品やサービスについて意見を伝え、説明、改善または 正当な対応を求めることは、消費者としての正当な権利です。 当店は、正当なご意見や苦情の申出を カスタマーハラスメントとして扱いません。
ただし、要求内容または要求を実現するための手段・態様が 社会通念上許容される範囲を超え、従業員の尊厳を傷つけ、 または就業環境を害する場合には、従業員の人権と安全を守ることを優先し、 必要な対応を行います。
2．カスタマーハラスメントの定義
当店では、お客様、取引先その他当店の事業に関係する方による言動のうち、 次の要素を満たすものをカスタマーハラスメントと捉えます。
- 要求内容が、契約内容、商品・サービスの内容その他の事情に照らして 相当性を欠くもの、または要求を実現するための手段・態様が 社会通念上許容される範囲を超えるものであること
- その言動により、従業員が身体的または精神的な苦痛を受け、 就業環境に看過できない程度の支障が生じること
電話、書面、電子メール、お問い合わせフォーム、チャット、SNS、 口コミサイト、動画投稿その他インターネット上の言動も対象に含みます。
該当性は、要求内容、目的、経緯、頻度、継続性、手段・態様、 当店の対応、業務の性質および当事者の状況などを踏まえ、 個別に総合判断します。
ポイント・クーポンに関する正当なお問い合わせについて
利用条件を満たしているにもかかわらずポイントが付与されない場合、 クーポンが正しく適用されない場合、表示内容と実際の取扱いが 異なる場合などのお問い合わせは、 カスタマーハラスメントには当たりません。
当店は、注文内容、利用履歴、キャンペーン条件および表示内容を確認し、 当店の処理または表示に誤りが認められた場合には、 利用規約および関係法令に基づき適切に対応します。
3．対象となる行為の例
以下は例示であり、これらに限られません。
要求内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの
- 商品、サービスまたは当店の業務と関係のない要求
- 利用規約、契約内容または通常のサービス範囲を 著しく超える要求
- 実現が著しく困難または不可能な要求
- 合理的な根拠のない返品、返金、交換、再送、 補償または謝罪の要求
- 商品・サービスの内容と比較して著しく過大な 金銭その他の補償要求
- 利用条件を満たしていないポイント・クーポンの付与、適用、 再発行、返還または有効期限の延長を求める行為
- 既に使用したポイント・クーポンの再利用、 重複適用または現金への換金を求める行為
- キャンセル、返品または返金後も、 当該取引により付与されたポイント等の保持を求める行為
- 複数アカウント、虚偽情報、自動化された手段その他の 不正な方法により、ポイント・クーポンを 取得または利用しようとする行為
- ポイント・クーポンを第三者へ不正に譲渡し、 売買し、または不正に共有する行為
- 他人のアカウント、会員情報、ポイントまたはクーポンを 本人の承諾なく利用する行為
- システムの不具合、表示上の誤りまたは設定ミスを認識しながら、 通常想定されないポイント、割引その他の利益の提供を求める行為
- 法令、利用規約または社会通念に反する対応の要求
- 従業員の解雇、異動、処分など、 合理的な理由のない社内措置の要求
- 不当な特別扱い、優先対応または 規則の適用除外を求める行為
手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの
- 暴行、傷害、物を投げる行為、 器物損壊その他の身体的な攻撃
- 脅迫、恫喝、中傷、名誉毀損、侮辱、人格否定、 差別的発言または著しい暴言
- 大声、威圧的な言動または土下座その他の 屈辱的な行為の要求
- 同じ要求や問い合わせを、必要性なく繰り返す行為
- 長時間または複数回にわたり、 執拗に説明や対応を求める行為
- 性的な発言、質問、接触、画像の送付その他の性的な言動
- 従業員の個人情報を不当に聞き出し、公開し、 または個人的な連絡や面会を求める行為
- SNSや口コミサイトなどに、虚偽情報、誹謗中傷、 従業員の個人情報、画像または動画を投稿・拡散する行為
- 通常業務に著しい支障を生じさせる行為
- その他、従業員または関係者の安全、尊厳もしくは 就業環境を害する行為
4．該当する行為への対応
カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、 当店は事実関係を確認し、行為の中止を求めたうえで、 必要な説明または警告を行います。
行為が継続する場合や悪質性が高い場合には、 状況に応じて次の対応を行うことがあります。
- 担当者または対応窓口の変更、管理責任者への引継ぎ
- 電話、チャット、電子メールその他の対応の終了
- 注文の取消し、商品の発送停止、 商品・サービスの提供停止
- 不正に取得・利用された、または不正取得・不正利用の おそれがあるポイント・クーポンの失効、 利用停止または付与の取消し
- 不正利用に関係する注文の取消し、商品の発送停止、 返金の保留またはアカウントの一時停止
- ポイント・クーポンの不正利用により当店に損害が生じた場合の 返還請求または損害賠償請求
- 会員資格、取引または契約の停止・解除
- 以後の注文、問い合わせ、施設への来訪その他の 利用の制限またはお断り
- 関係する通話、電子メール、注文履歴、アクセス履歴、 投稿、画像その他の記録・資料の適法な保存
- 警察、弁護士、決済事業者、ECプラットフォーム運営者 その他の外部機関への相談、通報または情報提供
- 民事上または刑事上の法的措置
暴行、脅迫、器物損壊、不退去、詐欺、不正アクセス、 業務妨害その他犯罪に該当する可能性がある行為や、 生命・身体への危険が認められる場合には、 事前の警告なく警察への通報その他の緊急措置を 行うことがあります。
各対応は、言動の内容、程度、継続性、緊急性、 不正利用の可能性および当店に生じる影響などを踏まえ、 必要かつ相当な範囲で行います。
5．従業員を保護するための取組
当店は、カスタマーハラスメントを従業員個人の問題とせず、 組織として対応します。
- 基本方針および対応手順の整備
- 従業員への教育・研修
- 相談・報告窓口の設置と周知
- 迅速かつ正確な事実確認
- 従業員の安全確保、業務上の配慮および心身のケア
- 相談者などのプライバシー保護
- 再発防止策の実施と対応体制の継続的な見直し
- 必要に応じた警察、弁護士その他の専門機関との連携
従業員が相談・報告したことや事実確認に協力したことを理由として、 不利益な取扱いを行いません。
6．お客様の権利と個別事情への配慮
当店は、お客様からの正当なご意見、ご要望、苦情および 改善の申出を真摯に受け止め、 事実関係を確認して適切に対応します。
対応に当たっては消費者の権利を尊重し、 障害を理由とする不当な差別的取扱いを行わず、 法令に基づき必要かつ合理的な配慮を行います。
障害特性、疾病、認知症、年齢、言語その他の事情により、 意思の表明やコミュニケーションに困難がある場合は、 その事情を踏まえて対応方法を検討します。
合理的配慮を求めることや、 不当な差別的取扱いの是正を求めること自体を カスタマーハラスメントとして扱うことはありません。
ただし、個別事情がある場合でも、暴力や脅迫など、 他者の生命、身体、尊厳または安全を害する行為が 許容されるものではありません。
7．お客様へのお願い
お客様と従業員が互いの立場と尊厳を尊重し、 適切なコミュニケーションを通じて問題を解決することが、 より良い商品・サービスと持続的な信頼関係につながると 考えています。
ご意見やご要望をお伝えいただく際には、 従業員への暴力、暴言、威圧、差別、性的な言動、 執拗な要求その他の不適切な行為を行わないよう、 ご理解とご協力をお願いいたします。